El día siete de mayo de 2018 en la ciudad de Medellín ocurrió un caso de discriminación social. Esto no puede llamarse de otra manera. Una señora de edad, aparentemente dueña o administradora del sitio, niega la atención y el espacio para almorzar a un señor que trabaja de manera digna, realizando serenatas en restaurantes del sector de Manila, Medellín.
Don José, un señor conocido en el sector, al dar una serenata en el restaurante el “Taquino” es invitado por uno de los comensales a almorzar a su lado, ante esta invitación el restaurante se opone a dicha invitación. El hombre debe comer en la calle.
Aquí comienza la grave crisis del restaurante “Taquino”. Yo partiendo desde el punto de vista de la administradora, la cual es una mujer de edad y podría decir que de pensamientos tradicionales, “trata” de proteger su restaurante y sus comensales de un persona que no se adapta a la cultura u ambiente del lugar. (No estoy excusando a la señora, esto no deja de ser DISCRIMINACIÓN).
Al oponerse de que Don José almuerce en el lugar, desata la indignación en sus clientes, los cuales inician a grabar el lamentable hecho. En pocos momentos las redes sociales observan el hecho y desata una crisis de reputación online para el restaurante el taquino.
La importancia de tener un profesional en redes sociales.
Cuando entramos a una crisis de reputación online como la que hoy enfrenta el restaurante Taquino, solo se podrían realizar dos cosas:
- Guardar silencio en las redes sociales, hasta que se envíe un comunicado presentando disculpas a toda la comunidad, revindicándose del lamentable hecho.
- Responder los comentarios de las personas, de manera penosa y apelando a su error.
Cuando NO tenemos las personas indicadas detrás de nuestras redes sociales, podemos “echar más leña al fuego”, esto nos lo demuestra el “community manager” del restaurante Taquino.
Al no dar respuestas acertadas a los comentarios, además de mostrar una actitud de prepotencia, esto solo ocasionará más ira entre su audiencia. Muchas veces se le entrega el cargo de Community Manager al primo, sobrino o nieto, que sabe subir fotos a facebook y enviar un trino.
Pero ahí esta el error más grande, entregar la imagen de nuestra marca a una persona que no esta capacitada para este rol tan importante. Debemos recordar que el community manager es el enlace de la marca y su audiencia, es el encargado de recoger todo el feedback que generá las redes sociales y escalarlo al área pertinente. Además de contar con un don de servicio.
Los negocios o empresas están hechas por humanos y administrado por humanos, de ahí el hecho que nos podamos equivocar. Pero también ahí se encuentra la oportunidad de pedir disculpas y revindicarse ante su comunidad.
Muchos casos de errores en grandes compañías han ocurrido, como el caso de Tylenol, en cual respondió a su error y al año siguiente aumento sus ventas considerablemente. O el caso de Volkswaguen, en el cual a través de un error en su sistema alteraba notablemente la emisión de gases de sus vehículos,. Dos años después es incrementa sus ventas al asumir su error.
¿Que podemos esperar del restaurante Taquino?
Solo una disculpa sincera por parte de su administración. No puede dejar pasar más tiempo y que siga incrementando esa bola de nieve. Debe tener una persona que llevé la vocería del caso y a través de él, dar la cara al publico. Todos esperamos una disculpa por parte del Taquino y esperamos que sea pronto.
Por otro lado no me imagino las perdidas significativas de ventas que va presentar el próximo semestre, hasta que el publico perdone y olvidé este lamentable hecho. Todos somos iguales y ni el estrato o el dinero en el bolsillo nos hacen diferentes a los demás.
